Secondo Gartner, entro la fine dell’anno 1/5 delle aziende adotterà un Chatbot per le sue attività di Customer Service e Marketing; ma già da almeno un paio d’anni è iniziata una corsa verso questi sistemi.

L’adozione di “massa” dei Chatbot è iniziata quando Facebook Messenger ha iniziato a supportare i pagamenti con PayPal.

In questo momento ci sono molte soluzioni per sviluppare dei Chatbot avanzati e molte altre sono pronte per essere lanciate sul mercato.
Quando ne parlo con i nostri clienti la prima cosa che a loro piace pensare è che sviluppando un Chatbot potranno comunicare in tempo reale con i propri clienti 24 ore su 24 e 7 giorni su 7, ma purtroppo non è esattamente così e NON dovrebbe essere l’obiettivo principale per averne uno sulla propria pagina Facebook oppure sul sito Web.

Se pur vero che i Bot si stanno evolvendo rapidamente rivoluzionando il modo di comunicare con gli utenti, va sottolineato che non sono ancora in grado di sostituire del tutto la figura umana rispondendo in modo esaustivo a tutte le domande degli utenti, tuttavia, entro qualche anno arriveranno a una diffusione che potrebbe valere oltre 1 miliardo di dollari.

Perchè?

Possono sicuramente almeno imitare delle conversazioni con persone reali e si prestano “facilmente” ad utilizzi strategici in diversi settori.

Ad esempio… possono diventare un’evoluzione dinamica delle vecchie e statiche FAQ. 👇🏼
Il sito ufficiale dell’aeroporto di Milano Malpensa utilizza un Chatbot Messenger per rispondere automaticamente alle domande più ricorrenti e sistematiche degli utenti alleviando sensibilmente il carico di lavoro del personale di servizio.

Possono essere utilizzati per fare sondaggi, quiz, condurre gli utenti a un obbiettivo attraverso un percorso guidato, offrendo ai clienti un’esperienza con il Brand che sia in Real Time, semplice ed esaustiva, in poche parole questi software rappresentano anche il futuro del Customer Engagement.

Chatbot VS Chat Operatore

Sono molti gli utenti che fanno ancora fatica a capire quando stanno chattando con un Chatbot anziché con un operatore; in questo caso la differenza la fanno le capacità dello sviluppatore del Bot e del Copywriter, tuttavia per esperienza personale mi sento di “dire” che quando il livello di conversazione di un Bot è troppo elevato, gli utenti lo scambiano più facilmente con una chat vera e propria e iniziano a esprimersi in maniera troppo colloquiale creando frustrazione e confusione con l’utente.

Suggerimento

Tra gli errori più frequenti con i Chatbot è che vengono progettati solo per sostituire lo staff di supporto umano e il team di vendita, ma non è affatto così come abbiamo visto; per questa ragione in tutti i nostri Chatbot chiediamo agli utenti sempre e fin dal principio se desiderano parlare con un operatore.

Prova ora il nostro Chatbot che trovi cliccando sull’icona arancione di Messenger in basso a destra.
 

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Entro la fine dell’anno 1/5 delle aziende adotterà un Chatbot per le sue attività di Customer Service e Marketing, scopri come funzionano.
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