Scegliere di utilizzare WhatsApp come sistema di customer care ⌨️ con i clienti è un’ ottima scelta tuttavia prima di cominciare è corretto fare alcune valutazioni e pianificare attentamente ogni cosa per evitare che i tuoi clienti abbiano un’esperienza negativa che potrebbe inficiare l’autorevolezza del tuo brand; vediamo insieme come fare punto per punto.

3 Domande da porti prima di cominciarecustomer

I miei clienti sono su Whatsapp? Anche se il suo indice di penetrazione è molto elevato e le probabilità sono dunque altissime NON è detto, fai una minima indagine! ?

Il tuo team ha la capacità di rispondere alle domande di WhatsApp? Se il tuo team è già troppo occupato per rispondere alle telefonate o alle e-mail, potrebbe essere meglio posticipare la tua scelta di utilizzare WhatsApp per l’assistenza clienti, a meno che, naturalmente, non pensi che l’aggiunta di WhatsApp riduca le telefonate e i messaggi di posta elettronica.

Quanto puoi essere veloce a rispondere? Poiché WhatsApp è un canale di comunicazione one to one, le persone tendono ad avere grandi aspettative e ricevere rapidamente risposte alle loro domande. Utilizza WHATSAPP BUSINESS per gestire i messaggi d’assenza e le risposte rapide ma cerca anche di rispondere non oltre un’ora da quando hai ricevuto la richiesta.

Stabilisci il tuo obiettivo generale

Cosa vuoi ottenere? Servizio più rapido, clienti più soddisfatti oppure un aumento delle entrate? È importante tenere presente questo obiettivo mentre si prendono decisioni su tutti i passaggi e le strategie future; stabilisci cosa vuoi fare prima ancora di pensare di rendere pubblico il tuo numero WhatsApp ai tuoi clienti.

Crea e coinvolgi il tuo TEAM

Fondamentale! Decidi chi è responsabile del tuo obiettivo generale e chi risponderà alle domande in modo rapido ed efficace. Gli addetti del customer care devono essere membri del team che sanno come gestire la comunicazione one to one come farebbero con e-mail e telefono. Alcune aziende assegnano il canale WhatsApp al loro team di social media, ma questo si rivela spesso un errore, poiché la comunicazione attraverso i social media è principalmente 1 a molti.

Organizza una sessione di brainstorming. Per coinvolgere tutti i tuoi collaboratori interessati, spiega i vantaggi di WhatsApp, traduci tali vantaggi per adattarli alla tua azienda e non dimenticare di discutere l’obiettivo generale della scelta di Whatsapp. 

Stabilisci come gestire la comunicazione attraverso Whatsapp

Per la maggior parte delle persone, WhatsApp è un canale di comunicazione smart, utilizzato per interagire con gli amici, i familiari e i colleghi.  Se hai già una guida di stile generale da seguire per il tuo team di assistenza clienti, controlla se è necessario apportare modifiche per adattarsi al canale WhatsApp. Stabilisci delle regole su come utilizzare le emoticon, i messaggi automatici, ecc. Assicurati di avere una linea di comunicazione coerente in ogni fase per offrire al cliente la migliore esperienza.

Il lancio del progetto

All’inizio pochi dei tuoi clienti sanno che il customer care della tua azienda è su whatsapp, assicurati di spargere la voce in lungo e in largo ma con moderazione!

Il punto più importante da cui iniziare è l’aggiunta del tuo numero WhatsApp a:

• la tua firma e-mail, in particolare del team dell’assistenza clienti o degli account manager;
• il piè di pagina della tua newsletter;
• i profili del tuo account sui social media;
• un post appuntato su Facebook e Linkedin;
• in tute le pagine del tuo sito utilizzando una grafica creativa accattivante e ben visibile.

Oltre a questi ovvi punti di partenza, diventa creativo. Ad esempio, potresti inviare un’e-mail alla tua base di clienti per informarli del nuovo canale di supporto, sviluppare una campagna di marketing per posizionare il tuo servizio WhatsApp come un vantaggio competitivo, utilizzare poster, volantini intorno alle tue sedi fisiche, se hai un negozio oppure delle vetrine fai delle vetrofanie.

Come gestire l’aspettativa da parte dei clienti

La gestione dell’aspettativa di risposta è estremamente importante per evitare problemi. Probabilmente le persone non possono chiamarti sul numero di WhatsApp e non sarai disponibile per il supporto 24/7. Ma questo diventa un problema solo se non lo hai comunicato chiaramente.

Conclusioni

Le interazioni tra cliente e azienda sono sempre più veloci e rispondere per primi può risultare un vantaggio competitivo, in questo WhatsApp rappresenta lo strumento perfetto. Unisce la facilità degli SMS alla potenza delle email e siamo ad un tap da una chiamata o addirittura da una videochiamata con il nostro cliente.